Управление репутацией финансовой компании

Деловая репутация компании — конкурентное преимущество на насыщенном рынке. Положительный имидж бренда позволяет усилить лояльность нынешних клиентов, а также привлечь новых. Они доверятся тому, что другие люди пишут о вас в Сети.

А представьте, что в поисковых системах по разным запросам о вашей компании выдаётся только негативная информация от недовольных клиентов. Очевидно, что многие будут обходить вас стороной. Или, допустим, информации о вас слишком мало, а то и вовсе нет никаких упоминаний. В таком случае люди тоже не проникнутся к вам доверием. Даже потенциальные покупатели, скорее всего, не решатся попробовать ваш продукт, если не найдут отзывы о нём.

Поэтому в последние годы репутационный менеджмент и маркетинг для компаний стали необходимы в продвижении финтех-проектов. Рассказываем, что это такое, зачем нужно и как поможет вашему бизнесу.

Что такое репутационный маркетинг

Управление репутацией (SERM) — это создание, продвижение и мониторинг положительного контента, связанного с брендом или компанией, в СМИ и социальных медиа. Направление разработки имиджа и репутации считается довольно новым и сочетает элементы бренд-маркетинга и управления репутацией компании в интернете.

Над чем стоит работать:

1. Отзывы и оценки. Сайты с отзывами и рейтингами часто появляются в топе поисковой выдачи, когда люди ищут информацию о компаниях. Положительные оценки на таких сайтах вызывают доверие и защищают от негатива. В то время, как отрицательные отзывы могут принести немалый урон компании.
2. Статьи. Публикация статей на авторитетных, тематических и региональных сайтах позволяет повысить узнаваемость вашего бренда и лояльность к компании.
3. Небольшие тексты. Размещение небольших текстов в формате «пользователь делится опытом с будущими пользователями», например, в телеграм-чатах, тоже способствует узнаваемости продукта и привлекает новых клиентов.
4. Обзоры. Публикация качественных обзоров о вашем продукте на отборных платформах повышает интерес к нему. А если обзор ещё преподнесён не как явная реклама, а как нативная интеграция, с личным опытом пользования, то это даёт ещё больше положительного эффекта.
5. Видеоролики. Улучшение репутации с точки зрения работы – это не только написание текстов, но и создание видеороликов. Они могут быть как с прямой, так и со скрытой рекламой вас.
6. Видеообзоры. Влогеры, публикующие те же обзоры на YouTube или аналогичных видеоплатформах, сильно влияют на привлекательность бренда и репутацию компании.

Таким образом, положительные упоминания о вашем бренде, опубликованные третьими лицами в различных социальных сетях, медиа, СМИ, веб-форумах, а также работа с негативом улучшают вашу репутацию в Сети.

А вот список мест, где нужно заниматься формированием репутации компании в первую очередь:

• Facebook;
• Instagram;
• Telegram;
• YouTube;
• региональные сайты-отзовики, площадки;
• тематические СМИ.

Задачи SERM

Компании не сразу задумываются о репутации, а только когда сталкиваются с наплывом плохих отзывов, оценок на отзовиках, на региональных ресурсах, в соцсетях, других негативных влияний. А зря, ведь на восстановление репутации компании и формирование имиджа от влияния плохих реакций потом тратят от полугода до полутора лет!

Плохая репутация может также сделать поисковую оптимизацию (SEO) неэффективной. Например, если потенциальный клиент увидит негативные отзывы о компании, то на основе этих данных он предпочтёт ей конкурентов, даже если сайт стоит на первых позициях поисковой выдачи по коммерческим и навигационным запросам.

Чтобы потенциальные клиенты предпочитали ваш бренд или продукт, репутация компании в Сети должна быть безупречной. Это — главная задача репутационного маркетинга.

SERM сочетает в себе как управление репутацией компании, так и построение бренда. Вместе они решают дополнительные задачи:

• создать положительный имидж;
• повысить узнаваемость бренда;
• сформировать пул лояльных покупателей;
• защититься от негативного контента;
• подняться в поисковой выдаче по навигационным запросам;
• создать новые конкурентные преимущества.

Чем полезен бизнесу

Репутационный маркетинг полезен бизнесу, потому что ваша онлайн-репутация — самый мощный инструмент продвижения, увеличения продаж товаров и услуг. Отзывы и оценки увеличивают посещаемость сайта, помогают в SEO, привлекают новых клиентов, наполняют ваши сообщества при следовании эффективной стратегии.

Кроме того, использование отзывов в качестве рекламы и популяризация бренда в социальных сетях улучшают ваши показатели. В доказательство вот статистика, основанная на опросах пользователей:

• 90% людей говорят, что отзывы очень сильно влияют на их решение при выборе.
• 95% людей считают, что отзывы — более достоверный показатель, чем то, что говорит о себе компания или бренд.
• В среднем клиенты читают 5-10 отзывов на разных сайтах перед тем, как использовать какой-либо продукт.
• Пользователи на 70% чаще обращаются в компанию с положительной репутацией в Сети, чем к тем, у кого она испорчена или вообще отсутствует.

Это веские причины, чтобы взять репутационный маркетинг на вооружение, если ваша компания стремится преуспеть в финтехе и увеличить прибыль.

Преимущества SERM

• Повышение узнаваемости бренда. Когда у вашей компании отличная репутация, клиенты сами распространяют информацию о вас в положительном ключе. Это повышает узнаваемость вашего бренда, поскольку люди доверяют рекомендациям других людей больше, чем рекламе.
• Привлечение трафика на сайт и в сообщество. Когда вы продвигаете положительные отзывы о компании, то повышаете осведомлённость о ней и её бренде. Люди будут выходить на компанию, чтобы узнать больше о её продуктах. Это приведёт к росту посещаемости вашего сайта, вовлеченности и количества показов.
• Улучшение результатов SEO. Создание сильного имиджа в Сети помогает бренду повысить авторитет и позиции в поисковой выдаче. Это произойдёт, если вы применяете поисковую оптимизацию, например, используете ключевые фразы в маркетинговых материалах.
• Снижение затрат на привлечение клиентов. Компании обычно тратят огромные деньги на привлечение новых клиентов. Но как только вы создадите себе хорошую репутацию, то можете существенно сократить расходы на их привлечение. В итоге стоимость привлечения новых клиентов будет намного ниже, ведь люди уже наслышаны о бренде и доверяют компании.
• Увеличение дохода. Большинство покупателей предпочтут вашу компанию другим, когда убедятся, что другие клиенты уже получили положительный опыт взаимодействия с вами. Репутационный маркетинг помогает продемонстрировать это благодаря отзывам с высокими оценками. В результате больше людей попробуют или купят ваш продукт, что увеличит ваш доход.

Это не единственные выгоды, которые может получить ваша финтех-компания. Напишите нам в Telegram или форму обратной связи, чтобы узнать, чем наш менеджер по репутационному маркетингу поможет вашему бизнесу.

Как работать с репутацией финансовой компании

Для обеспечения сохранности финансов и достижения целей в области репутации необходимо использовать все доступные инструменты и методы для укрепления бренда и эффективного управления репутацией финансовой компании.

Существуют несколько ключевых аспектов работы с репутацией финансовой компании:

• Взаимодействие с медиа. Включает в себя установление позитивных отношений с ведущими деловыми изданиями, ориентированными на финансовые новости и анализ. Такой подход способствует увеличению количества комментариев и статей, посвященных вашей компании, что, в свою очередь, способствует увеличению интереса к ней и ее узнаваемости.
• Развитие взаимоотношений с инвесторами. Это позволяет обеспечить доступ к достоверной информации о деятельности компании, что способствует уменьшению необоснованных колебаний курсов акций, возможных судебных исков и других финансовых рисков.
• Укрепление связей с государственными органами. Поддержание хороших отношений с чиновниками позволяет компании рассчитывать на эффективную поддержку в случае возникновения кризисных ситуаций.
• Внутренние коммуникации. Это способствует укреплению доверия и уверенности сотрудников в надежности репутации своей компании.

Эти аспекты совместно способствуют укреплению репутации финансовой компании и ее успешному продвижению на рынке.

Особенности SERM для финансовой компании

Для поддержания и укрепления интернет-репутации финансовой организации, использование услуг специалистов SERM является весьма важным шагом.

SERM помогает в устранении негативных отзывов и увеличении видимости положительной информации о компании на популярных интернет-платформах, что выводит её на первые страницы результатов поиска.

Важные задачи, которые решает SERM при работе с финансовой компанией, включают в себя:

• Избавление от негативных комментариев в Сети. Проводится детальный анализ источников негативных отзывов в Сети. Эта аналитика позволяет определить, на каких платформах негатив чаще всего появляется и какие ключевые слова сопровождают эти отзывы в результатах поиска. Затем разрабатываются стратегии для замещения негативной информации о компании. Примеры включают в себя:
  • Установление контакта с клиентами через ответы на отзывы и комментарии, с целью уточнения причин их неудовлетворенности работой компании.
  • Предложение разрешения конфликтных ситуаций с помощью менеджеров.
  • Размещение позитивных отзывов о работе компании, удаление негатива на крупных площадках.
  • Укрепление репутации компании на местном уровне, взаимодействуя с местными новостными изданиями.
• Создание «белой» репутации финансовой компании в Сети. Проводится разработка стратегии PR-кампаний для размещения интересной и положительной информации о деятельности компании на популярных интернет-платформах в соответствии с разработанным планом агентства. Это может включать в себя видео-комментарии, статьи, социальные медиа-посты, обсуждения на форумах, ведение корпоративного блога, упоминание открытых вакансий, а также продвижение сервисов с хорошими или нейтральными отзывами. Важно также активно обновлять сайт компании, банка, организации и публиковать полезный контент, чтобы привлечь большее количество пользователей и увеличить количество запросов, связанных с вашей фирмой.
• Восстановление уважения к компании и привлечение новых клиентов. На данном этапе SERM-специалисты продолжают управлять репутацией компании в Сети, оперативно реагируя на появляющийся негатив и обеспечивая стабильность рейтинга компании, что в итоге способствует привлечению новых клиентов и увеличению финансовых поступлений.

Стратегия SERM

Эффективная стратегия репутационного маркетинга помогает улучшить имидж и узнаваемость вашего бренда. Вам нужна такая стратегия, которая соответствовала бы общим целям и параллельным усилиям по продвижению, таким как SEO, комьюнити-менеджмент.

С помощью эффективной стратегии вы можете продвигать любой положительный контент о вашем бренде в Сети. Он позволит вам заслужить доверие, а людям — получить отличный клиентский опыт. Это увеличивает вероятность того, что они останутся с вами надолго и будут рекомендовать вашу компанию другим людям.

Рекомендуемый маркетинг репутации включает сбор данных и прохождение 6 этапов.

Этап 1: оценить текущую репутацию вашего бренда

Прежде чем реализовывать стратегию репутационного маркетинга, проверьте текущую репутацию компании в интернете и в печатных СМИ. Просмотрите все разделы вашего сайта и ближайших конкурентов. Почитайте статьи в прессе, подробные отзывы, ветки на форумах о вас и о конкурентах. Изучите отзывы, которые получают ваши конкуренты, и сравните их со своими.

Оценка поможет определить, какие области следует улучшить, поскольку позволяет выяснить, что людям больше всего нравится или не нравится в конкретном бренде. Заодно вы сможете придумать идеи для продвижения, чтобы выделить свой бренд.

Этап 2: определить области улучшения

Анализ репутации компании поможет вам обнаружить то, что следует улучшить. Обратите внимание на любые случаи, когда клиенты писали отзывы или предложения о том, что ваш бренд или продукт может сделать для повышения эффективности. Используйте эти данные для внедрения улучшений.

Например, если вы заметили отзыв на форуме, в котором сообщили, что ваш сайт мог бы быть более удобным для пользователей, то начинайте улучшать функциональность сайта. Затем вы можете заняться продвижением оптимизированного сайта.

Этап 3: отслеживать отзывы и отвечать на них

Постоянно отслеживайте отклики о вашем бренде и продукте. Изучайте отзывы, читайте комментарии и любые информационные сообщения в социальных сетях и других сайтах. В тех же соцсетях легче всего мониторить хештеги, поскольку люди сами тегают названия брендов, чтобы привлечь внимание, поделиться опытом, призвать к ответу.

Если вы будете реагировать на отзывы, как только они появляются, то сможете сразу узнавать, чем люди недовольны или за что хвалят вас. С недовольством надо разбираться и устранять его причину, а хвальбу — поощрять.

Этап 4: составить план действий по устранению негатива

Эффективная защита репутации компании подразумевает создание превентивного плана, который поможет немедленно решить проблему, как только она возникнет. План позволяет сглаживать конфликтные ситуации и не давать негативу распространяться.

Если о компании пока ещё нет никаких отзывов, закажите публикацию положительных отзывов. Также приготовьте комментарии на случай, если появятся негативные отзывы. А если они уже есть, то перекройте их заказными положительными отзывами.

Таким образом, когда кто-то оставляет негативный отзыв о своём опыте пользования вашим продуктом, у вас сразу будет готов ответ. Это должны быть извинения за неудобства и объяснения, что вы делаете, чтобы решить конкретную проблему и предотвратить повторение подобных ситуаций. А свежие положительные отзывы, в свою очередь, разбавят возникший негатив.

Дополнительно подготовьте медиаплан на случай, если кто-то опубликует нехорошую новость о компании, собрав найденный негатив. Вы можете написать пресс-релиз или объявление для СМИ, посвящённое проблеме, из-за которой распространился негатив, официальной позиции и тому, как компания решает её.

Этап 5: поощрять клиентов за продвижение вашего бренда

Если у вас есть клиенты, которые постоянно отзываются о вашем бренде или продукте положительно, то поощряйте их, когда они делятся приятными впечатлениями с другими. Изучая незнакомую компанию, потенциальные клиенты обычно ищут отзывы о работе компании и рассказы о том, какое мнение о ней сложилось у других клиентов.

Попросите постоянных клиентов поделиться отзывом о продукте или мнением о компании в обмен на скидки, индивидуальные предложения или другие поощрения. Это способствует большему появлению положительных отзывов о компании в Сети, что помогает продвигать ваш бренд и привлекать внимание целевой аудитории.

Этап 6: поддерживать положительное присутствие в интернете

Как эффективно заявить о себе? Создание положительного присутствия означает, что компания должна со временем обрести высокую узнаваемость в интернете. Сильное присутствие может показать ваш профессионализм, повысить репутацию компании, поднять в топ поисковой выдачи. Благодаря этому вас заметит много потенциальных клиентов и партнеров, а это в свою очередь улучшит финансовые показатели.

Чтобы увеличить присутствие, чаще публикуйте ценный, уникальный, привлекательный контент на своём сайте и в социальных каналах. Так ваша аудитория сможет легко получить отраслевые знания или узнать больше о продукции. Помимо этого, постоянно размещайте информацию о компании на тематических сайтах, чтобы люди узнавали о ней и находили контакты, при этом не забывайте обновлять эту информацию.

Это и есть настоящее управление репутацией в маркетинге для бизнеса. Polygant со своей стороны готов проделать эту большую и плодотворную работу по управлению репутацией грамотно, чтобы вы получили отличные показатели со стороны потребителей и клиентов. Расскажем больше о том, как реализуем вашу индивидуальную стратегию, как управлять репутацией и т. д., если напишете нам или позвоните.

Заключение

Управление репутацией финансовой компании — это комплексный процесс, важная часть деловых операций, составляющая неотъемлемую часть её успешности. Руководитель финансовой организации должен осознавать, что репутация является одним из основных активов, на котором строится долгосрочный успех.

Практика управления репутацией включает в себя следующие основные этапы:

• Аудит репутации. Для понимания текущего состояния репутации компании, необходимо провести аудит, выявив слабые места и проблемы.
• Установление контакта с потребителями. Активная коммуникация с клиентами и партнерами, а также ответы на их вопросы и замечания помогают выяснить причины неудовлетворенности и решить конфликтные ситуации.
• Формирование позитивного имиджа. Размещение положительных отзывов о работе компании и увеличение видимости позитивных аспектов в деятельности.
• Работа с медиа и авторами. Сотрудничество с профессиональными авторами и экспертами помогает создать качественный контент, который будет распространяться в средствах массовой информации.
• Публичные мероприятия и события. Участие в мероприятиях и организация собственных мероприятий способствует укреплению репутации компании и установлению позитивных взаимоотношений с публикой.

Управление репутацией финансовой компании становится неотъемлемой частью её стратегии и способствует долгосрочному успеху на рынке. Важно именно сейчас начать активную работу по управлению репутацией, чтобы защитить и укрепить свои позиции.