Управление репутацией финансовой компании

Деловая репутация компании — конкурентное преимущество на насыщенном рынке. Положительный имидж бренда позволяет усилить лояльность нынешних клиентов, а также привлечь новых. Они доверятся тому, что другие люди пишут о вас в Сети.

А представьте, что в поисковых системах по разным запросам о вашей компании выдаётся только негативная информация от недовольных клиентов. Очевидно, что многие будут обходить вас стороной. Или, допустим, информации о вас слишком мало, а то и вовсе нет никаких упоминаний. В таком случае люди тоже не проникнутся к вам доверием. Даже потенциальные покупатели, скорее всего, не решатся попробовать ваш продукт, если не найдут отзывы о нём.

Поэтому в последние годы репутационный менеджмент и маркетинг для компаний стали необходимы в продвижении финтех-проектов. Рассказываем, что это такое, зачем нужно и как поможет вашему бизнесу.

Что такое репутационный маркетинг

Управление репутацией (SERM) — это создание, продвижение и мониторинг положительного контента, связанного с брендом или компанией, в СМИ и социальных медиа. Направление разработки имиджа и репутации считается довольно новым и сочетает элементы бренд-маркетинга и управления репутацией компании в интернете.

Над чем стоит работать:

1. Отзывы и оценки. Сайты с отзывами и рейтингами часто находятся в топе поисковой выдачи, предлагая свежую информацию о компаниях. Положительные оценки на таких сайтах вызывают доверие и защищают от негатива. А отрицательные отзывы могут нанести немалый урон.
2. Статьи. Публикация статей на авторитетных, тематических и региональных сайтах позволяет повысить узнаваемость вашего бренда и лояльность к компании.
3. Небольшие тексты. Размещение небольших текстов в формате «пользователь делится опытом с будущими пользователями», например, в телеграм-чатах, тоже способствует узнаваемости продукта и привлекает новых клиентов.
4. Обзоры. Публикация качественных обзоров о вашем продукте на отборных платформах повышает интерес к нему. А если обзор ещё преподнесён не как явная реклама, а как нативная интеграция, с личным опытом пользования, то это даёт ещё больше положительного эффекта.
5. Видеоролики. С точки зрения работы репутация улучшается не только текстами, но и созданием видеороликов. Они могут быть как с прямой, так и со скрытой рекламой вас.
6. Видеообзоры. Влогеры, публикующие те же обзоры на YouTube или аналогичных видеоплатформах, сильно влияют на привлекательность бренда и репутацию компании.

Таким образом, положительные упоминания о вашем бренде, опубликованные третьими лицами в различных социальных сетях, медиа, СМИ, веб-форумах, а также работа с негативом улучшают вашу репутацию в Сети.

А вот список мест, где нужно заниматься формированием репутации компании в первую очередь:

• Facebook;
• Instagram;
• Telegram;
• YouTube;
• региональные сайты-отзывики, площадки;
• тематические СМИ.

Задачи SERM

Компании не сразу задумываются о репутации, а только когда сталкиваются с наплывом плохих отзывов, оценок на отзывиках, на региональных ресурсах, в соцсетях, других негативных влияний. А зря, ведь на восстановление репутации компании и формирование имиджа от влияния плохих реакций потом тратят от полугода до полутора лет!

Плохая репутация может также сделать поисковую оптимизацию (SEO) неэффективной. Например, если потенциальный клиент увидит негативные отзывы о компании, то на основе этих данных он предпочтёт ей конкурентов, даже если сайт стоит на первых позициях поисковой выдачи по коммерческим и навигационным запросам.

Чтобы потенциальные клиенты предпочитали ваш бренд или продукт, репутация компании в Сети должна быть безупречной. Это главная задача репутационного маркетинга.

SERM сочетает в себе как управление репутацией компании, так и построение бренда. Вместе они решают дополнительные задачи:

• создать положительный имидж;
• повысить узнаваемость бренда;
• сформировать пул лояльных покупателей;
• защититься от негативного контента;
• подняться в поисковой выдаче по навигационным запросам;
• создать новые конкурентные преимущества.

Чем полезен бизнесу

Репутационный маркетинг полезен бизнесу, потому что ваша онлайн-репутация — самый мощный инструмент продвижения, увеличения продаж товаров и услуг. Отзывы и оценки увеличивают посещаемость сайта, помогают в SEO, привлекают новых клиентов, наполняют ваши сообщества при следовании эффективной стратегии.

Кроме того, использование отзывов в качестве рекламы и популяризация бренда в социальных сетях улучшают ваши показатели. В доказательство вот статистика, основанная на опросах пользователей:

• 90% людей говорят, что отзывы очень сильно влияют на их решение при выборе;
• 95% людей считают, что отзывы — более достоверный показатель, чем то, что говорит о себе компания или бренд;
• в среднем клиенты читают 5–10 отзывов на разных сайтах перед тем, как использовать какой-либо продукт;
• пользователи на 70% чаще обращаются в компанию с положительной репутацией в Сети, чем к тем, у кого она испорчена или вообще отсутствует.

Это веские причины, чтобы взять репутационный маркетинг на вооружение, если ваша компания стремится преуспеть в финтехе и увеличить прибыль.

Преимущества SERM

• Повышение узнаваемости бренда. Когда у вашей компании отличная репутация, клиенты сами распространяют информацию о вас в положительном ключе. Это повышает узнаваемость вашего бренда, поскольку люди доверяют рекомендациям других людей больше, чем рекламе.
• Привлечение трафика на сайт и в сообщество. Когда вы продвигаете положительные отзывы о компании, то повышаете осведомлённость о ней и её бренде. Люди будут выходить на компанию, чтобы узнать больше о её продуктах. Это приведёт к росту посещаемости вашего сайта, вовлеченности и количества показов.
• Улучшение результатов SEO. Создание сильного имиджа в Сети помогает бренду повысить авторитет и позиции в поисковой выдаче. Это произойдёт, если вы применяете поисковую оптимизацию, например, используете ключевые фразы в маркетинговых материалах.
• Снижение затрат на привлечение клиентов. Компании обычно тратят огромные деньги на привлечение новых клиентов. Но как только вы создадите себе хорошую репутацию, то можете существенно сократить расходы на их привлечение. В итоге стоимость привлечения новых клиентов будет намного ниже, ведь люди уже наслышаны о бренде и доверяют компании.
• Увеличение дохода. Большинство покупателей предпочтут вашу компанию другим, когда убедятся, что другие клиенты уже получили положительный опыт взаимодействия с вами. Репутационный маркетинг помогает продемонстрировать это благодаря отзывам с высокими оценками. В результате больше людей попробуют или купят ваш продукт, что увеличит ваш доход.

Это не единственные выгоды, которые может получить ваша финтех-компания. Напишите нам в Telegram или форму обратной связи, чтобы узнать, чем наш менеджер по репутационному маркетингу поможет вашему бизнесу.

Как работать с репутацией финансовой компании

Для обеспечения сохранности финансов и достижения целей в области репутации необходимо использовать все доступные инструменты и методы для укрепления бренда и эффективного управления репутацией финансовой компании.

Существуют несколько ключевых аспектов работы с репутацией финансовой компании:

• Взаимодействие с медиа. Включает в себя установление позитивных отношений с ведущими деловыми изданиями, ориентированными на финансовые новости и анализ. Такой подход способствует увеличению количества комментариев и статей, посвященных вашей компании, что, в свою очередь, способствует увеличению интереса к ней и ее узнаваемости.
• Развитие взаимоотношений с инвесторами. Это позволяет обеспечить доступ к достоверной информации о деятельности компании, что способствует уменьшению необоснованных колебаний курсов акций, возможных судебных исков и других финансовых рисков.
• Укрепление связей с государственными органами. Поддержание хороших отношений с чиновниками позволяет компании рассчитывать на эффективную поддержку в случае возникновения кризисных ситуаций.
• Внутренние коммуникации. Это способствует укреплению доверия и уверенности сотрудников в надежности репутации своей компании.

Эти аспекты совместно способствуют укреплению репутации финансовой компании и ее успешному продвижению на рынке.

Особенности SERM для финансовой компании

Для поддержания и укрепления интернет-репутации финансовой организации использование услуг специалистов SERM — важный шаг. SERM помогает в устранении негативных отзывов и увеличении видимости положительной информации о компании на популярных интернет-платформах, что выводит её на первые страницы результатов поиска.

Важные задачи, которые решает SERM при работе с финансовой компанией, включают в себя:

• Избавление от негативных комментариев в Сети. Проводится детальный анализ источников негативных отзывов в Сети. Эта аналитика позволяет определить, на каких платформах негатив чаще всего появляется и какие ключевые слова сопровождают эти отзывы в результатах поиска. Затем разрабатываются стратегии для замещения негативной информации о компании. Примеры включают в себя:
  • установление контакта с клиентами через ответы на отзывы и комментарии, чтобы узнать причины их неудовлетворенности работой компании;
  • предложение разрешить конфликтные ситуации с помощью менеджеров;
  • размещение позитивных отзывов о работе компании, удаление негатива на крупных площадках;
  • укрепление репутации компании на местном уровне, взаимодействуя с местными новостными изданиями.
• Создание «белой» репутации финансовой компании в Сети. Проводится разработка стратегии PR-кампаний для размещения интересной и положительной информации о деятельности компании на популярных интернет-платформах в соответствии с разработанным планом агентства. Это может включать в себя видеокомментарии, статьи, социальные посты, обсуждения на форумах, ведение корпоративного блога, упоминание открытых вакансий, а также продвижение сервисов с хорошими или нейтральными отзывами. Важно также активно обновлять сайт компании, банка, организации и публиковать полезный контент, чтобы привлечь большее количество пользователей и увеличить количество запросов, связанных с вашей фирмой.
• Восстановление уважения к компании и привлечение новых клиентов. На этом этапе SERM-специалисты продолжают управлять репутацией компании в Сети, оперативно реагируя на появляющийся негатив и обеспечивая стабильность рейтинга компании, что в итоге способствует привлечению новых клиентов и увеличению финансовых поступлений.

Стратегия SERM

Эффективная стратегия репутационного маркетинга помогает улучшить имидж и узнаваемость вашего бренда. Вам нужна такая стратегия, которая соответствовала бы общим целям и параллельным усилиям по продвижению, таким как SEO, комьюнити-менеджмент.

С помощью эффективной стратегии вы можете продвигать любой положительный контент о вашем бренде в Сети. Он позволит вам заслужить доверие, а людям — получить отличный клиентский опыт. Это увеличивает вероятность того, что они останутся с вами надолго и будут рекомендовать вашу компанию другим людям.

Рекомендуемый маркетинг репутации включает сбор данных и прохождение 6 этапов.

Этап 1: оценить текущую репутацию вашего бренда

Прежде чем реализовывать стратегию репутационного маркетинга, проверьте текущую репутацию компании в интернете и в печатных СМИ. Просмотрите все разделы вашего сайта и ближайших конкурентов. Почитайте статьи в прессе, подробные отзывы, ветки на форумах о вас и о конкурентах. Изучите отзывы, которые получают ваши конкуренты, и сравните их со своими.

Оценка поможет определить, какие области следует улучшить, поскольку позволяет выяснить, что людям больше всего нравится или не нравится в конкретном бренде. Заодно вы сможете придумать идеи для продвижения, чтобы выделить свой бренд.

Этап 2: определить области улучшения

Анализ репутации компании поможет вам обнаружить то, что следует улучшить. Обратите внимание на любые случаи, когда клиенты писали отзывы или предложения о том, что ваш бренд или продукт может сделать для повышения эффективности. Используйте эти данные для внедрения улучшений.

Например, если вы заметили отзыв на форуме, в котором сообщили, что ваш сайт мог бы быть более удобным для пользователей, то начинайте улучшать функциональность сайта. Затем вы можете заняться продвижением оптимизированного сайта.

Этап 3: отслеживать отзывы и отвечать на них

Постоянно отслеживайте отклики о вашем бренде и продукте. Изучайте отзывы, читайте комментарии и любые информационные сообщения в социальных сетях и других сайтах. В тех же соцсетях легче всего мониторить хештеги, поскольку люди сами тегают названия брендов, чтобы привлечь внимание, поделиться опытом, призвать к ответу.

Если вы будете реагировать на отзывы, как только они появляются, то сможете сразу узнавать, чем люди недовольны или за что хвалят вас. С недовольством надо разбираться и устранять его причину, а похвалу — поощрять.

Этап 4: составить план действий по устранению негатива

Эффективная защита репутации компании подразумевает создание превентивного плана, который поможет немедленно решить проблему, как только она возникнет. План позволяет сглаживать конфликтные ситуации и не давать негативу распространяться.

Если о компании пока ещё нет никаких отзывов, закажите публикацию положительных отзывов. Также приготовьте комментарии на случай, если появятся негативные отзывы. А если они уже есть, то перекройте их заказными положительными отзывами.

Таким образом, когда кто-то оставляет негативный отзыв о своём опыте пользования вашим продуктом, у вас сразу будет готов ответ. Это должны быть извинения за неудобства и объяснения, что вы делаете, чтобы решить конкретную проблему и предотвратить повторение подобных ситуаций. А свежие положительные отзывы, в свою очередь, разбавят возникший негатив.

Дополнительно подготовьте медиаплан на случай, если кто-то опубликует нехорошую новость о компании, собрав найденный негатив. Вы можете написать пресс-релиз или объявление для СМИ, посвящённое проблеме, из-за которой распространился негатив, официальной позиции и тому, как компания решает её.

Этап 5: поощрять клиентов за продвижение вашего бренда

Если у вас есть клиенты, которые постоянно отзываются о вашем бренде или продукте положительно, то поощряйте их, когда они делятся приятными впечатлениями с другими. Изучая незнакомую компанию, потенциальные клиенты обычно ищут отзывы о работе компании и рассказы о том, какое мнение о ней сложилось у других клиентов.

Попросите постоянных клиентов поделиться отзывом о продукте или мнением о компании в обмен на скидки, индивидуальные предложения или другие поощрения. Это способствует большему появлению положительных отзывов о компании в Сети, что помогает продвигать ваш бренд и привлекать внимание целевой аудитории.

Этап 6: поддерживать положительное присутствие в интернете

Как эффективно заявить о себе? Создание положительного присутствия означает, что компания должна со временем обрести высокую узнаваемость в интернете. Сильное присутствие может показать ваш профессионализм, повысить репутацию компании, поднять в топ поисковой выдачи. Благодаря этому вас заметит много потенциальных клиентов и партнеров, а это в свою очередь улучшит финансовые показатели.

Чтобы увеличить присутствие, чаще публикуйте ценный, уникальный, привлекательный контент на своём сайте и в социальных каналах. Так ваша аудитория сможет легко получить отраслевые знания или узнать больше о продукции. Помимо этого, постоянно размещайте информацию о компании на тематических сайтах, чтобы люди узнавали о ней и находили контакты, при этом не забывайте обновлять эту информацию.

Это и есть настоящее управление репутацией в маркетинге для бизнеса. Polygant со своей стороны готов проделать эту большую и плодотворную работу по управлению репутацией грамотно, чтобы вы получили отличные показатели со стороны потребителей и клиентов. Расскажем больше о том, как реализуем вашу индивидуальную стратегию, как управлять репутацией и т. д., если напишете нам или позвоните.

Заключение

Управление репутацией финансовой компании — это комплексный процесс, важная часть деловых операций, составляющая неотъемлемую часть её успешности. Руководитель финансовой организации должен осознавать, что репутация — один из основных активов, на котором строится долгосрочный успех.

Практика управления репутацией включает в себя следующие основные этапы:

• Аудит репутации. Для понимания текущего состояния репутации компании, необходимо провести аудит, выявив слабые места и проблемы.
• Установление контакта с потребителями. Активная коммуникация с клиентами и партнерами, а также ответы на их вопросы и замечания помогают выяснить причины неудовлетворенности и решить конфликтные ситуации.
• Формирование позитивного имиджа. Размещение положительных отзывов о работе компании и увеличение видимости позитивных аспектов в деятельности.
• Работа с медиа и авторами. Сотрудничество с профессиональными авторами и экспертами помогает создать качественный контент, который будет распространяться в средствах массовой информации.
• Публичные мероприятия и события. Участие в мероприятиях и организация собственных мероприятий способствует укреплению репутации компании и установлению позитивных взаимоотношений с публикой.

Управление репутацией финансовой компании становится неотъемлемой частью её стратегии и способствует долгосрочному успеху на рынке. Важно именно сейчас начать активную работу по управлению репутацией, чтобы защитить и укрепить свои позиции.