Комьюнити-менеджмент в финтех-маркетинге

С появлением социальных сетей многим компаниям стало труднее отслеживать общественное мнение о них и их продуктах. Слухи, как и отзывы, распространяются быстро, и несколько негативных отзывов могут превратиться в один большой снежный ком, остановить который будет уже сложно. Особенно при глобальной пандемии число людей, которые вернулись в социальные сети или начали активнее ими пользоваться, выросло на 40% по сравнению с докризисным периодом.

Компании сразу задумались над этой проблемой и нашли решение: формировать вокруг себя правильное сообщество и управлять им. Так появился комьюнити-менеджмент. Сегодня многие бренды начинают вкладываться в создание сообществ для клиентов. Поэтому мы хотим рассказать обо всех тонкостях комьюнити-менеджмента.

Что такое сообщество

С точки зрения бизнеса есть 3 типа объединения людей:

1. Аудитория. У компании нет контактов людей, она не может им написать; люди не могут общаться друг с другом.
2. База. У компании есть контакты людей, она может им написать, предложить что-то, донести какую-то информацию; люди по-прежнему не могут общаться друг с другом.
3. Сообщество. Для компании это то же, что и база, но для людей здесь уже появляется возможность общаться с другими участниками, что создаёт дополнительную ценность.

Сообщество — это группа людей, которые объединены общей идеей или целью и взаимодействуют между собой. Оно нужно для создания репутации, лояльности и вовлеченности в ваш финтех-проект, которому понадобился маркетинг.

Что даёт сообщество его участникам

Сообщество даёт людям чувство принадлежности к группе других людей, с которыми у них есть общие интересы или темы для обсуждений. Участники могут легко получать ответы на волнующие их вопросы не только от администраторов, менеджеров или техподдержки, но и от других людей, которые разбираются в вашем продукте. Благодаря этому уровень доверия к такому источнику информации повышается по сравнению с другими источниками.

В результате люди будут охотнее приходить именно в ваше официальное сообщество, чтобы получить ответы на вопросы или просто обсудить финтех-проект с опытными участниками, а не на посторонние сайты. В других местах им могут дать ошибочные сведения или неподходящие рекомендации, из-за которых у клиентов останется негативный опыт.

Что такое комьюнити-менеджмент

Комьюнити-менеджмент — это формирование, развитие и ведение сообщества людей, которые объединены общими интересами или целями. Для бизнеса это способ взаимодействовать с клиентами через сеть, в которой все участники могут общаться, делиться информацией, чувствовать приобщённость к компании.

Комьюнити-менеджмент всё чаще становится популярной стратегией маркетинга во многих компаниях, продвигающих свои бренды. Однако некоторым не всегда ясно, какие задачи он решает, какую пользу приносит, каких результатов помогает достичь.

Главная задача — построить в социальных каналах сообщество, сфокусированное на вашем финтех-проекте, продукте или просто идее. Оно будет привлекать новых участников (потенциальных клиентов), определять основополагающие ценности, разбираться в запросах целевой аудитории.

В 2023 году следует заниматься ведением сообщества в этих социальных сетях:

• Discord;
• Facebook;
• Instagram;
• LinkedIn;
• Telegram;
• Twitter.

Помимо них также актуальны тематические веб-форумы. Они не вымерли, а пережили Web 2.0 и дожили до Web3. Так что на них тоже надо вести активную деятельность.

Чем комьюнити-менеджмент полезен бизнесу

Владельцы бизнеса часто сосредоточены на росте аудитории и пользовательской базы. При этом они не должны забывать о текущих клиентах. Их надо удерживать, объединять, вовлекать во взаимодействие.

Комьюнити-менеджмент как раз направлен на объединение людей и создание сообществ там, где их нет. Это полезно для повышения лояльности, узнаваемости бренда, улучшения имиджа. Кроме того, эта стратегия маркетинга помогает собрать отзывы и идеи от ваших реальных клиентов, чтобы получить представление об их потребностях.

Вы можете направить обсуждения, отзывы и даже изменить мнение о компании в нужную сторону, тем самым сохранив доверие к вашему бренду. Правильный комьюнити-менеджмент повышает качество обслуживания клиентов, предоставляя персональную поддержку в реальном времени.

Социальные каналы помогают наладить прямую связь с вашей аудиторией. А возможность общаться там с участниками персонально помогает очеловечить бренд. Когда компания участвует в живых разговорах и использует эмоции, она заслуживает больше доверия, чем если бы применяла шаблонные ответы или чат-ботов. В результате такого взаимодействия вы построите более крепкие отношения как на индивидуальном, так и на крупномасштабном уровне.

Какие преимущества даёт комьюнити-менеджмент в финтехе

Комьюнити-менеджмент в финтехе — относительно новое, но перспективное направление. Если ваша компания внедрит правильную стратегию, вы сможете создать безопасное место для ваших клиентов и последователей. Там они смогут сотрудничать между собой и с вами, предоставлять и получать быструю обратную связь, обсуждать и узнавать что-то новое о вашем финтех-продукте.

Эффективная стратегия комьюнити-менеджмента даёт много преимуществ финтеху:

• расширяет охват аудитории;
• создаёт группу лояльных клиентов;
• увеличивает вовлеченность ваших клиентов;
• делает участников своего рода сарафанным радио по привлечению новых клиентов;
• повышает доверие к компании;
• укрепляет репутацию вашего бренда;
• защищает продукт от необоснованно плохих оценок;
• повышает уровень взаимодействия с продуктом;
• упрощает выявление и формулирование будущих возможностей роста;
• привлекает партнёров и инвесторов.

Кто занимается комьюнити-менеджментом

Как только вы решите, что комьюнити-менеджмент будет полезен вашей финтех-компании, надо выбрать, кто и как этим займётся. Здесь есть 2 пути: делать самостоятельно (или нанять работника), либо передать на аутсорс компании, которая занимается этим профессионально.

Комьюнити-менеджмент — утомительная и трудоёмкая работа, особенно если у вас крупная компания. Небольшие компании иногда возлагают её на SMM-менеджера, но у него обычно много своей работы, а комьюнити-менеджмент часто выходит за рамки соцсетей.

Поэтому необходимо нанять комьюнити-менеджера — специалиста, который будет отвечать за создание, управление и развитие сообщества, а также за взаимодействие с его участниками. Он будет тесно сотрудничать с SMM-менеджером, отделами пиара и маркетинга, чтобы все действия от лица компании были едины.

Вот какие ежедневные задачи должен выполнять комьюнити-менеджер:

• формировать сообщество;
• общаться с участниками и активистами;
• мониторить и анализировать настроения;
• поддерживать сторонников, помогать участникам;
• работать с возражениями, нейтрализовывать негатив;
• усиливать идентичность бренда в Сети;
• распространять идеологию компании;
• мониторить отраслевые тренды и ключевые слова;
• привлекать участников на мероприятия компании.

Комьюнити-менеджер также должен регулярно искать упоминания бренда в Сети и участвовать в его обсуждениях. Например, он может предоставлять помощь, разъяснения, советы по определённой теме, связанной с брендом или продуктом. Мониторить и оперативно реагировать на любые упоминания нужно для того, чтобы расширять сообщество, а не запираться внутри сайта и социальных каналов компании.

Если ваш финтех-бизнес только начинает расти и пока не широко представлен в Сети, эффективнее нанять профессиональную команду, которая займётся комьюнити-менеджментом под ключ. Выбирайте этот путь, чтобы сэкономить время и силы, как ваши, так и ваших работников.

Мы советуем нанять профессиональную команду, такую как Polygant. Мы оказываем услуги по комьюнити-менеджменту как только выходящим на рынок финтех-компаниям, так и уже давно работающим. Чтобы узнать подробности, напишите нам в Telegram или форму обратной связи.

Как сделать комьюнити-менеджмент эффективным

Чтобы комьюнити-менеджмент принёс положительный эффект и способствовал развитию других направлений финтех-маркетинга вашей компании, следует проработать эффективную стратегию. Как правило, она включает 7 шагов:

1. Определить цели сообщества. Сначала нужно ответить на вопросы: зачем создаётся сообщество? В каком направлении оно планирует развиваться? Кто конкуренты, что у них есть? Затем нужно найти и проанализировать лучшие практики.

2. Определить целевую аудиторию. Нужно продумать демографию целевой аудитории, чтобы определить, на кого будет рассчитано сообщество. Сделав это, вы также поймёте, какой тип контента и его формат лучше зайдёт вашим участникам в конкретном социальном канале.

3. Выбрать платформы. Учитывая целевую аудиторию, нужно выбрать наиболее подходящие платформы, где будет развиваться сообщество.

4. Создать, оформить и наполнить сообщество. Нужно подобрать релевантное название, составить привлекательное описание, опубликовать первичный контент. Качественная визуальная составляющая поможет дальнейшей работе.

5. Поддерживать атмосферу. Нужно отслеживать негатив, работать с возражениями, заводить диалоги на различные темы, поддерживать активность. Так вы наладите позитивное общение и отношение между клиентами, а они, в свою очередь, проявят лояльность к вашему продукту и компании.

6. Вести аналитику и отчётность. Нужно еженедельно подводить итоги по проделанной работе. Для этого необходимо определить показатели для отчётности:

• рост аудитории;
• количество активных комментаторов;
• общая вовлеченность;
• уровень узнаваемости бренда.

Они помогут точнее провести аналитику и понять, правильную ли стратегию вы выбрали.

7. Совершенствовать сообщество на основе анализа. Нужно анализировать работу, выявлять ошибки, быстро устранять их. Это положительно скажется на дальнейшем росте.

Вы уже сделали первые шаги? Мы готовы создать для вас эффективную стратегию комьюнити-менеджмента и следовать ей. Расскажем больше о том, как сообщество поможет в финтех-маркетинге ваших продуктов, если напишете нам или позвоните.